Atención al cliente y calidad del servicio (25 horas)

Categoría: Comercio y marketing

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Objetivo

Con el Curso de 25 horas de Atención al cliente y calidad del servicio adquirirás los conocimientos necesarios para aplicar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Descripción

U. F. 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Todos somos clientes.
• Principios de la atención al cliente.
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
• Los trabajadores y la atención al cliente.
• Trato personalizado.

U. F. 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Planificación de la atención al cliente.
• Organización de la atención al cliente.
• Gestión de la calidad en la atención al cliente.
• Cliente interno y externo.
• Indicadores de satisfacción al cliente.
• Potencial para el trato con clientes.
• El profesional de la atención al cliente.
• Cualificación, formación y motivación.

U. F. 3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Conocer los productos, conocer los clientes.
• Fases en la atención al cliente – la comunicación.
• La acogida.
• La escucha y empatía.
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

U. F. 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Entender cómo manejar las quejas.
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
• Enfoques para resolver la situación.
• Proceso de resolución de la situación conflictiva.
• Conducta asertiva y sus técnicas.

Información adicional

• Online: Si
• Horas: 25
• Tipo: Profesiones
• Unidades: 4