Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas (40 horas)

Categoría: Comercio y marketing

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Objetivo

Con el Curso de 40 horas de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas adquirirás los conocimientos necesarios para gestionar telefónicamente de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Descripción

U. F. 1. LA COMUNICACIÓN

• La comunicación.
• El proceso de comunicación.
• La comunicación telefónica.
• Normas generales ante el teléfono.
• La voz.

U. F. 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

• Fases de las llamadas.
• Escucha activa.
• Las barreras comunicativas.

U. F. 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Servicio de calidad a la ciudadanía.
• El/la ciudadano/a como persona.

U. F. 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

• Reclamaciones.
• Desarrollo de la reclamación.
• Respuesta a reclamaciones previas.

U. F. 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

• Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
• Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
• Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
  externas en la organización.
• Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
• Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
• Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
• Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
• Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
• Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

Información adicional

• Online: Si
• Horas: 40
• Tipo: Profesiones
• Unidades: 5